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悩めるエステティシャン必見!よくあるクレームの適切な対処法

ピンチはチャンス

エステティシャンとして働いていると、お客様からたくさん感謝いただけるだけではなく、クレームをいただくことは、だれもが経験する通り道です。お客様に真摯な対応を心掛けることで、お客様との信頼関係が深くなり、サロンやあなたのファンとして常連になってくれることも。

ここでは、クレームの適切な対処法をご紹介します。

エステサロンでよくあるクレーム内容

予約段階のクレーム

予約段階のクレーム

①予約が取れていなかった
予約サイトやアプリから誰もが簡単に予約を取れるようになった一方で、お客様の操作ミスやシステムエラーなどで予約が取れていなかったといったクレームが発生することも。

お客様は予約が取れたものだと思い来店し、「実は予約が取れていなかった」となると予約管理に関するクレームにつながってしまうのです。

対処法

予約段階のクレームは、お客様が「貴重な時間とサロンで綺麗になる楽しみを奪われた」という気持ちになることが起因となるものが一般的。予約段階のクレームで大切なことは、原因に関わらずまずは真摯に謝罪をすることです。
謝罪をした後、お客様へ再度ご来店いただき施術を受けられる時間を提案したり、無料の追加サービスを提案してみたりすると良いでしょう。

サロンは複数のスタッフで運営しているため、小さなことであってもスタッフ同士で情報共有をすることが大切です。
「何が原因でクレームを受けたのか」「どのようなサービスを加えるか」といったことを、店長をはじめとする役職者に相談することを忘れずに行いましょう。

②なかなか予約が取れない
予約がなかなか取れないことは運営者側にとって嬉しい悲鳴ですが、お客様はストレスが溜まってしまうことも。
お客様の中には「結婚式までに集中して通いたい」「エステティシャンがおすすめされたサイクルで通いたい」など、期間を決めて集中してサロンに通いたいお客様もいます。

お客様が希望するタイミングで予約が取れないことが続いてしまうと、クレームに発展しやすい傾向があるのです。
対処法をしっかりと確認しておきましょう。

対処法

お客様が希望するタイミングで予約が取れなかった場合、謝罪をした上で予約枠を優先的に確保するのが〇
「優先的にお客様のご予約を確保したいと考えております。次回以降のご予約いかがでしょうか」と伺ってみることをお勧めいたします!

施術中のクレーム

施術中のクレーム

施術中にお客様からいただくクレームは、さまざまです。
ここでは、施術中によくあるクレームと、その対処法についてご紹介します。

①「オイルやクレンジングの拭き取りが甘い」「クレンジングフォームが目に入った」
代表的な施術中のクレームです。
このクレームはエステティシャンとしての経験が比較的浅い方に多く、施術の手順やお客様に気を使いすぎて、細かいところに注意が少なくなっているのが原因の一つです。

対処法

まずは、落ち着くことが大切!
あれこれ先のことを考えるのではなく、目の前のお客様の施術に集中しましょう。
耳の後ろなど細かい箇所の拭き取りが甘いこともあるので、「拭き残しで気になるところはございませんか」と伺ってみましょう。
お客様に直接伺うことで、自身の経験値を高めることにつながります。

②「熱すぎる」「力が強すぎて痛い」
前途で述べた施術中のクレームの代表例の他にも、お客様の肌が熱くなりすぎて起こる肌トラブを回避するためやお客様のお好みの力加減に合わせるために、エステティシャンは「熱くないですか?」「力加減、大丈夫ですか」としっかり伺い、細心の注意をしていても起こる場合も多く見受けられます。

対処法

「熱くないですか」「力加減、大丈夫ですか」と伝えていても、お客様は施術中うとうとしていてエステティシャンの質問を聞き取れてないこともしばしば。
また、エステティシャンに施術中話しかけたら申し訳ないと、エステティシャンに遠慮して話しかけることができないお客様もいます。そのため、エステティシャンは、「熱くなってきたら/力加減が合わなくなってきたら、いつでもお声がけしてくださいね」と、お客様に伝えることをお勧めいたします!

お客様の施術に集中することも大切ですが、お客様が話しかけにくい雰囲気となっていないか、お客様の様子に気を配れる余裕がクレームにならないために必要です。

③「エステティシャンの手が冷たい」「ガサガサしている」
エステティシャンとしてデビューしたての新人によくあるクレームとして、手に関するクレームがあります。
エステティシャンにとって手は、施術の満足度を左右する重要な商売道具です。日頃から手のスキンケアをしっかりと行うことが重要となります。

対処法

<手が冷たい>
冷え性の方は、ショウガなど身体全体を温めること、施術前にお湯で手を温めることなど、冷え性対策をしてみましょう。
研修を重ねスキルを習得していても、初めはみな緊張して手が冷たくなることがありますので、手を必ず温めてから施術を行いましょう。

<手荒れ>
手を洗う際は水又はぬるま湯で、そして手を洗い終わるたびに保湿クリームを塗るなど、手が乾燥しないように気を付けてくださいね。

④「ゆっくり施術を受けたいのにずっと話しかけられた」「部屋の外のスタッフのおしゃべりや隣のお客様の声がうるさい」
施術中の騒音に関するクレーム。
騒音は静かに施術を受けたい方にとって苦痛となります。「このくらいだったら大丈夫だろう」と思っていても、リラックスしたい方は敏感です。細心の注意が必要となる事を忘れないでください。

対処法

エステティシャンとのコミュニケーションを楽しみに来店されるお客様と、うとうと眠りながらリラックスして施術を受けたいお客様がいます。お客様がどちらのタイプなのか汲み取る必要があります。
また、受付やバックヤードにてスタッフ同士で話す声は、意外とお客様に聞こえてしまうもの。特にスタッフ同士仲が良いサロンこそ声の大きさに気をつけましょう。

施術後のクレーム

施術後のクレーム

気持ちよく施術を受けたお客様であっても、後日クレームとなる場合があります。
施術後に起こる代表的なクレームをご紹介いたします。

①施術後の肌トラブル
施術後、または次の日に「ニキビ」「発疹」「赤みが引かない」などの肌トラブルで起こるクレームには、施術による反応のひとつで身体がデトックスしようと好転反応が起こる場合と、化粧品がお客様の肌に合わず発疹が出てしまう場合があります。
たとえ好転反応だったとしても、お客様にとっては予想していた事と大きく違うとなり、クレームとなるケースがあります。

対処法

施術前に「今までに化粧品が合わず肌トラブルなどが起こったことありますか?」など、肌トラブルや好転反応があったかを確認してみましょう。
事前に好転反応があることや肌トラブルについても説明を行い、トラブルに関しての説明を聞いたと承諾したサインを頂きましょう。

②もみ返し
もみ返しはマッサージメニューで起こるトラブル。
施術中のトラブルでもお話ししましたが、力加減が合わないけど我慢した方や、エステティシャンに上手く伝えられなかった方など、コミュニケーション不足で起こる場合が多いクレームです。

対処法

施術だけに集中することなく、お客様とのコミュニケーションも意識しましょう。
また、お客様が我慢しているかな、これ以上強いともみ返しが出てしまうかな、などを汲み取れるように同僚や先輩に施術を受けてもらい、クレームとならない力加減を学びましょう。

③施術の効果に関するクレーム
お客様の中には、広告やネットなどに書かれている効果を期待してサロンに来店する方もいます。
「広告では1回でこんなに効果出ていたのに、期待していた効果を感じない」
「思っていた施術と違う」
など、お客様の期待に応えられないために起こるクレームです。

対処法

しっかりとお客様の要望をカウンセリングで伺いましょう!
そして、ご予約いただいている施術の効果やサービス内容を確認して、お客様にご理解いただき、同意書にサインをしていただきましょう。

④勧誘に関するクレーム
施術中にプランの提案を行った際に、お客様の中にはなかなか断れず「強引に勧誘を受けた」と感じられる方もいらっしゃいます。
勧誘に関するクレームを受けると解約の際に違約金がかかるなど、クーリングオフをする際にもトラブルが起こり、さらにクレームが大きくなることも。施術中のプランの提案は慎重になる必要があります。

対処法

エステティシャンは、サロンの売上やノルマを考えなくてはいけませんが、「売り上げのため」「ノルマのため」という考えのもとに勧誘をしてしまうと、強引に勧誘されたとお客様に伝わってしまいます。
お客様に寄り添い、お客様の気持ちを汲み取りながら必要なコースやチケットをお勧めしているというようにしてみましょう。

そうすることで強引さがなくなり、お客様もエステティシャンと話し合った結果この契約をしたと納得してもらえることが、クレームを回避できることにつながります。
それが高いコースやチケットの販売に繋がらない結果となっても、お客様から信頼を勝ち得るので、サロンに長く通い続けてもらえるきっかけとなるでしょう。

クレームが発生した際の対処法

クレームが発生した際の対処法

クレームは、丁寧な接客や施術をしていても起こるものです。
ここでは、クレームが発生した際にするべき対応をご紹介いたします。

お客様の話をしっかりと聞く

お客様の話をしっかり聞くことは基本となります
「はい」などの相槌や「申し訳ありませんでした」などただ謝るだけではいけません。
お客様の話をさえぎることなく最後までしっかりと伺い、お客様のお気持ちを受け止め、そして責任者と共に改善策を検討することお約束をしましょう。

お客様の立場になって解決策を考える

「いつ」「どこで」「なにを」「どのように」と情報を整理しながら話を聞きましょう。
サロンやエステティシャンが悪くないことであっても、お客様がどのようなことで気分を害されたのか、どのようなことを望んでいるのか、お客様の立場に立ち考えてみましょう。
そうすることで、お互いが納得する解決策が見つかるはずです。

解決策を見つける際気を付けることは、早口やボソボソと聞き取りにくい声で対応してはいけません。話し方や言葉遣いに気を付けて落ち着いて対応してくださいね。

クレームへの「お詫びと感謝」を伝える

お客様がサロンに対してクレームを言うのは勇気がいるもの。
お客様が「もう二度と行かない」とまで思ったら、クレームを言わないものです。
クレームを言ってくださるお客様は、サロンやエステティシャンに期待をしており、またサロンを利用したいと思っているから不快に感じることなく気持ちよくサロンに通うためにクレームを伝えているためです。
お客様としっかりと向き合い謝罪することは勿論のこと、今よりお客様へより良いサービスを提供できるための改善点をくれたと感謝することもお忘れなく!

「今回のお客様からの貴重なご意見として改善に努めてまいります。貴重なご意見をありがとうございました」と伝えるとともに、後日改善したことも伝えられたら、お客様との信頼が深まります。

エステティシャンへのクレーム対応で気をつけること

エステティシャンへのクレーム対応で気をつけること

誰でも一度は経験するクレームで、接客態度や技術不足などエステティシャンとの相性が合わず、エステティシャン本人にクレーム伝える場合があります。
その際の対処法をご紹介します。

お客様の間違いを指摘することは避ける

施術や施術効果について説明をして契約書を交わしていても「忘れた」や「聞いていない」など、お客様の勘違いでトラブルになる事もあります。
お客様の勘違いであっても、しっかり説明できなかったと考えることが必要です。
サロンのルールを押し付けるのではなく、お客様の気持ちを受け止めている姿勢が、クレームを大きくならないために大切な第一段階です。

必要に応じて責任者に同席してもらう

トラブルの中には自分では解決策がわからないときや、きちんとクレーム対応をしていても、お客様との話は平行線のままの状態が続くと、お客様の怒りが収まらないもの。
クレーム対応に困った際は店長など責任者に対応を引き継ぐ、または同席してもらいましょう。その際、お客様が同じ説明をさせないために、クレームとなった原因や経緯、お客様の気持ちなど要点を絞って完結に伝えることが重要です。
責任者が対応中はその様子や会話を記録するなど、少し後ろに下がり対応する場にいましょう。

スキルアップのために研修体制が整ったサロンへの転職も視野に入れよう

スキルアップのために研修体制が整ったサロンへの転職も視野に入れよう

クレームのほとんどは、接客マナーや技術不足で起こります。
スクールや研修施設併設など研修体制が整っているサロンと、予約が空いている時間に研修するサロンと、サロンにより研修体制が大きく違うため、研修体制がしっかりしているサロンに入社したエステティシャンは、接客マナーや技術を集中して学べるためクレームが少ない傾向があります。

研修体制が整っていないサロンで経験を積むよりも、研修が整っているサロンに転職することで、クレームを回避できるとともに、エステティシャンとしても成長できますのでお勧めいたします!

でも、研修体制までは求人情報だけではわからないと悩んでいる方が多いと思います。
そんな方には、人材紹介会社に相談してみることをお勧めします。
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