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【セラピスト必見】~実践に役立つクレーム対応術&予防法を徹底解説~

【セラピスト必見】

クレーム対応はどんな人でも「関わりたくない」「怖い」など苦手意識を持ってしまうもの。しかし焦らずお客さまの不満や感情を理解し、適正な対応を学ぶことで怖くなくなります。
今回は、よくあるクレームや実践してもらいたい対処法や予防法を徹底解説いたします。

クレームはなぜ起こるの?

一言にクレームといっても、「期待していたサービスと違った」「セラピストの態度が悪い」「施術に満足できなかった」など、サロンに通い続けるために改善を求めているケースと、「施術を割引や無料にしてもらうことが目当て」「お客さまがイライラしていてストレス発散が目当て」など、セラピストやサロン側に問題がないケースがあります。

改善を求めているケースでは、価格以上の価値や期待が下回ってしまった、カウンセリングなどで説明が不足してサロンが提供するサービスとお客さまとの期待にギャップが生じてしまったことでクレームが起こります。
お客さまとのコミュニケーションを密に図ることで回避することができます。

悪質なクレームやお客さまの精神状態など、セラピストやサロン側に問題がなく理不尽だと思うケースでも、サロンの評判を傷つけないようお客さまに寄り添い丁寧なクレーム対応を心掛けましょう。

セラピストが受けるクレームとは?

セラピストやサロンの問題の有無に関わらず、臨機応変に対応することが求められます。
ここでは、セラピストが受けるクレームの種類とクレームが発生した際の対応策についてご紹介します。

予約に関するトラブル

予約に関するクレームは大きく2種類あります。
予約サイトやアプリにて操作ミスやシステムエラーなどで予約が取れていなかったケースと、お客さまの希望通りになかなか予約が取れないケースです。

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お客さまの貴重な時間とサロンで綺麗になる楽しみを奪ってしまっているため、原因に関わらず真摯な謝罪をすることが大切です。

お客さまへ再度ご来店していただく時間を提案することは勿論ですが、店長をはじめとする役職者に相談をして、無料の追加サービスの提案してみましょう。
お客さまとの会話の中で、期間を決めて集中して通いたい希望があると感じたら、「優先的にお客さまのご予約を確保したいと考えております。次回以降のご予約いかがでしょうか」と、来店時に次回予約をすることを勧めてみましょう。

接客に関するトラブル

接客に関してのクレームでは「言葉遣いが悪い」「笑顔が少ない」など、サロン全体が忙しくセラピストに余裕がなくなることで起こるケースと、「セラピストの態度が悪い」など、お客さまとセラピストの相性が合わなくて起こるケースがあります。

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忙しくて疲れていても笑顔を忘れずに接客することを心掛けましょう。 どうしてもお客さまと相性が合わない場合は、無理に担当する必要はありません。 担当NGがある場合は、サロン全体で共有しましょう。

衛生面に関するトラブル

お客さまは居心地が良い空間で心身ともに癒されたいときにサロンを利用するため

  • ホコリなどで店内が汚れている
  • 店内が寒すぎる、暑すぎる
  • BGMがリラックスできない など

サロン環境が整っていないとクレームに発展してしまいます。

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店内ポスターやディスプレイ、フィッティングルームや施術部屋などにホコリが溜まっていないか
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タオルの臭い、施術ベッドのシーツにシミやシワがないか
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室温、湿度、BGM、照明は適正か

営業中でもサロン全体の環境を確認しましょう。

施術後のトラブル

施術後に起こるクレームとして、「思っていた効果が出なかった」「施術してもらったところが痛くなった」など施術やサービスが期待通りではなかったことで起こるクレームと、「強引にチケットを購入させられた」などお客さまのことを思ってお勧めしたことが、お客さまにとっては不快に感じてしまうことで起こるクレームがあります。

「とても凝っていたので、1回ではなかなかほぐすことが難しかったです。こまめにご来店いただきますと少しずつ軽くなっていくかと思います」
「本日、強めに揉ませていただきましたので、明日以降筋肉痛のような少し違和感があるかもしれません。ストレッチなど身体を動かすことで楽になるかと思いますので、ぜひストレッチしてみてください」

など、施術後お客さまの身体の状態やアフターケアなどをお伝えすること、お客さまの求めていることを見極め、お客さまの表情も確認しながら、勧誘や販売をすることでクレームが起こりにくくなります。

セラピストがクレームを受けた時の対処方法

前書では、代表的なクレームと対応策をご紹介してきました。
ここでは、クレームが発生しても最小限に抑えられる対処方法をご紹介いたします。

しっかり話を聞き理由を見極め今後の対策を伝える

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「いつ」「どこで」「なにを」「どのように」と情報を整理しながら、お客さまの話を遮ることなく最後までしっかり話を聞き、お客さまのクレームを的確に見極めるためにメモを取ることが基本となります。

メモを取る際、お客さまが言っていることを「しっかり聞いている」「理解している」という姿勢が重要となります ので、「はい」などの相槌や「申し訳ありませんでした」などただ謝るだけではなく、お客さまの言っていることを復唱しながらメモを取りましょう。
そして、メモを参考にお客さまがどのようなことで不満を感じたのか、どのようなことを望んでいるのか、お客さまの立場に立ち改善策を提案します。
後日、お客さまへ改善したことを伝える、または改善されているとお客さまが感じられたら、お客さまとの信頼関係が深まります。

お詫びと感謝

クレームとなった不満は、実は一人ではないかもしれません。
クレームを言えず我慢している方もいれば、「もう二度と行かない」とまで思ったら、クレームを言わず無言でサロンを離れてしまうもの。

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「自分たちでは気づけなかったことに気づかせてくれた」「今よりお客さまへより良いサービスを提供できるための改善点をくれた」とポジティブに捉えることが大切です。

お客さまとしっかり向き合い「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」と謝罪することは勿論ですが、「今回のお客さまからの貴重なご意見として改善に努めてまいります。貴重なご意見をありがとうございました」と感謝する気持ちも伝えましょう。

一人で抱え込まない

クレームの中には、なかなかお客さまの怒りが収まらず、クレームを言われたセラピストだけでは解決できないこともあります。
その場合は、一人で対応し続けるのではなく必要に応じて責任者に同席してもらいましょう。

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クレームとなった原因や経緯、お客さまの気持ちなど要点を絞って簡潔に伝えてから同席してもらい、あなたは責任者の対応の様子や会話を記録するなど、少し後ろに下がりその場にいましょう。

セラピストがクレームを予防するには

クレームは、セラピスト経験や年数に関わらず誰にでも起こってしまいます。
次は、クレームへ発展しないための予防方法をご紹介します。

お客さまからのサインに気づく

お客さまはクレームを言う前に「眉をひそめている」「他のセラピストを探している」などの不満に感じているサインが自然と出ますので、サインに気が付いたら声をかけ、じっくり話を聞き、不満を受け止め、改善するまで対応しましょう。

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クレームに対してすぐ改善できる場合はいいのですが、すぐに改善できない場合は、できない理由を伝え今後改善をしていく旨を伝えましょう。

密なコミュニケーションを図る

施術の効果や感覚的なことは個人差があるため、サロンが提供しているサービスの効果や施術内容とお客さまが期待している効果や施術との間でギャップが生じることがあります。
施術を受ける前のカウンセリングや施術後のアフターケアなど、効果や施術に関してしっかり説明することでクレームを抑えることができます。

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きちんと説明をしていても「聞いていない」「忘れた」などお客さまの勘違いでクレームに発展することがあります。 お客さまの勘違いであってもサロンのルールを押し付けるのではなく、しっかり説明できていなかったとお客さまの気持ちを受け止め、わかりやすく説明し直すことで最小限にクレームを抑えることができます。

同意書にサインしてもらう

クレームの中でも金銭を要求することを目的とした悪質なクレームに関しては、事実確認が明確である必要があります。
施術をする前に同意書にサインしていただくことを徹底することで、悪質なクレームを予防することができます。

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同意書には、事前に考えられる痛みや症状、個人情報に関することなど注意事項を明記して、施術前のカウンセリングでお客さまが理解するまでしっかり説明をしましょう。

お客さま目線になってサロン全体をチェック

衛生面に関するトラブルで述べましたが、居心地よく過ごせることが求められますので、サロン環境をお客さま目線となり、1日の中で何度も点検する必要があります。
ただ、環境を整えたくても、ショッピングセンターや路面店(ビル)によっては、共有のトイレを使用している、工事による雑音問題など、周辺や環境を思い通りに整えられない場合があります。

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サロンとしてできることは限られますが、騒音であれば耳栓を用意するなど、マイナス要因を軽減できる対策をサロン全体で考え、お客さまが少しでも快適に過ごせるよう工夫してみましょう。

まとめ

今回、クレームが起こった際の適切な対応や予防方法についてご紹介しました。
セラピストは本来、お客さまからたくさんの感謝をいただける素晴らしいお仕事ですが、どんなに気を付けていてもクレームが起こってしまうのも事実。
お客さまの求めることをしっかり把握できるセラピストに成長することができたら、クレームゼロに近づけるはず。

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